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| 关于处理读者抱怨问题的试探性分析——以广州图书馆为例 | |
| 引用本文： | 左晓琳.关于处理读者抱怨问题的试探性分析——以广州图书馆为例[J].农业图书情报学刊,2014,26(7):85-88. |
| 作者姓名： | 左晓琳 |
| 作者单位： | 广州图书馆, 广东 广州 510623 |
| 摘 要： | 随着网络信息化的发展, 读者借阅书刊体验要求的提高, 图书馆发展环境遇到前所未有的新挑战, 读者抱怨成为图书馆无法回避的现实问题。以广州图书馆为例, 分析读者抱怨的主要原因以及读者抱怨的表现形式, 对图书馆正确处理读者抱怨的有效方法和应对策略进行相应探讨, 并借鉴CRM客户关系管理对图书馆处理读者抱怨进行一些试探性分析。 |
| 关 键 词： | 图书馆 读者抱怨 服务 满意度 忠诚度 客户关系管理 |
| 收稿时间： | 2014-03-27 |
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